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简

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星云

多一个动作多一句话/周庆敏（文丁）

“请问您是我们的会员吗？” 是不是听起来很熟悉的一句话？当你购物付款时，店家若有推出购物积分制度，收银员会提醒你，会员可以获取购物积分，待累积到足够的积分时可享有特定的优惠。相信这是商家们的标准作业程序。店员多说一句话，顾客就不会错失应得的积分，也吸引还不是会员的顾客马上注册为会员，日后时常来光顾。多说一句话，让顾客受惠，也为公司带来更多的生意。可是，就有这么一家我常去消费的便利店，收银员从来没有问我是不是他们的会员……直到有一天来了一个新面孔。 “请问您是我们的会员吗？”他问。 “你们也有提供会员优惠的吗？实行多久了？”我惊讶地问。 “已经很久了！您可以下载我们的手机应用程式，然后注册成为会员，下次购物就可以享有积分了。”他很有礼貌地回答。已经实行很久了？为何我在这家便利店（包括在不同地点的分店）消费了那么多次，店员却从来没有问我是不是会员？是店员懒得多问，还是公司的标准作业程序不尽完善，而且还疏于监督？又或者是店家根本不懂得“多说一句话”的效应？就比如当你买了鞋子后，店员通常都会问你一声：需要袜子吗？就这么多说一句话，可能真的提醒了你需要添加袜子；就这么多说一句话，让顾客感觉温馨，店家也可能多做一些生意。通过电话服务的客服员也应当如此。有素质的电话客服员会在挂电之前再问一句：“还有什么需要我协助的吗？”多说这一句话，也许真的提醒了你还有一些事务需要查询，现在就提出来，省得再拨一次电话。汽车完成维修后的两三天内，维修中心的职员拨电来问我车子状况如何？有面对什么问题吗？就这么多一个动作，多一句话，让我感觉他们服务周到。感激有责任的服务态度家里屋顶漏水，请了技工来修补。在完工后的第一个下雨天，这位技工不但主动来电关心是否还会漏水，还亲自前来检视一遍。这种责任感让我心怀感激。通过电邮服务的情况又如何呢？人们一般的刻板印象是：私营公司效率高，政府机构态度怠慢！但是在我的经验中，服务优或劣，其实无关私营或官营，而在于该机构是否重视通过电邮提供的客户服务。当你发出电邮查询某些事务时，不管对方是私营还是官营机构，你都可能会面对3种反应：一是很快就收到回函，哪怕只是说一声“感谢来函，我们会尽速回复”；二是过了好多天，当你快要放弃的时候，复函才姗姗来迟，但也未必真正解答了你的问题；三是简直就石沉大海，对方的邮箱好像是虚设的，可能根本就没有人负责查阅邮箱内的来函！我曾经发过电邮给国民登记局咨询一些事务，负责人在第二个工作日就复函给我，并在电邮内作了详细解说。不仅如此，对方唯恐沟通有误，特地留下电话号码要求我拨电给她，以便能在电话中更准确和更详尽地解说。果然，通过电话沟通，我对于有关事务有了更深一层的了解，当时对于对方的贴心服务实在是感激不尽。所以说，有时候多做一个动作，多说一句话，会让人感觉温馨，也会带来双赢的效应。

3月前

星云

花城观点

宋怡慧 | 一句话改变一个孩子

清晨醒来，清晰记得梦里的情境。童年时期深爱自己的阿公和阿嬷从天上来到我的梦里，他们两人和睦并肩地烘烤日式丸子，还有手作红豆饼。他们疼爱我，要我在热闹的市集绕逛，以免无聊等待。我却告诉他们：我们的铺子有那么多顾客光临，我要和他们一起叫卖红豆饼和烘烤丸子。

1年前

花城观点