客服新闻资料

简

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e潮

【科技简讯】怕找不到真人解决问题，调查：64%民众不要AI客服

有6成的受访者认为，一旦采用AI客服会很难联系到真人客服，然后又担心AI给错答案。 AI会率先取代什么职业？几乎90%的人会回答客服行业。因为对比真人客服，AI客服可以24/7无休，处理大量重复的工作。毕竟顾客所咨询的事务大多相似，AI客服只需通过预设的FAQ问题和答案库便能解答。因此，许多公司在公司网页、应用程式、IVR自动电话系统注入了AI聊天机器人，提高客服的沟通效率。然而，不是每个人喜欢AI客服。根据市场调研机构Gartner的调查，有64%受访者不希望公司使用AI客服。如果发现某家公司采用AI客服，有53%的人会考虑转向公司的竞争对手。 Gartner是在2023年12月份展开这份调查，一共有5728名受访者参与。有6成的受访者认为，一旦采用AI客服会很难联系到真人客服，然后又担心AI给错答案。 AI客服的难题是太过依赖预设答案，如果客户的问题超出答案库的范畴，AI就会答不上。Gartner客户服务和支持业务高级研究主管Keith McIntosh说，“许多客户担心，Gen AI会成为他们与工作人员之间的另一个障碍。” 所以公司不能忽视客户对AI的担忧，不然有可能会失去部分客户。“公司必须确保他们的Gen AI功能会遵循所设计的服务流程，从而建立客户对AI的信心。”另一方面，他也要客户了解AI客服是可以提供更好的解决方案。在必要时，AI系统还是会跟真人客服联系。 “举个例子，AI客服要向客户说明，如果它们无法提供解决方案，会把对话转给真人客服。然后真人客服必须无缝地衔接刚才（AI客服）中断的地方。这样一来，客户就会相信AI客服能高效地找到解决方案。” 相关文章：索尼拟停产光碟和裁员，光碟时代宣告终结？ YouTube推出AI工具，轻松消除版权音乐新学110新语言，谷歌翻译会“讲”广东话了

3月前

e潮

即时国内

捣破线上招聘骗局呼叫中心 13外籍男女客服被捕

不法集团以提供工作机会的名义来吸引外籍受害者上钩，警方掌握情报后上门突击线上招聘骗局的呼叫中心，逮捕了13名外籍客服人员助查。

6月前

即时国内

狮城二三事

女子伪造打卡表骗逾4万薪酬监24周

（新加坡17日讯）在热线中心当客服的女子，利用涂改液篡改打卡表，“延长”自己的工作时间，甚至把休假日改为工作日，两个多月内骗取近1万1300新元（约4万0011令吉）的薪酬，结果被判坐牢24周。《新明日报》报道，被告哈菲扎（30岁）面对一项使用伪造文件进行欺骗的罪名。根据案情，被告案发时在卫生部冠病热线中心（MOH COVID Call Centre）当客服，每月平均薪水为2400新元（约8498令吉），工作时间是早上8时到傍晚6时，或中午12时30分到晚上10时30分。被告从2021年9月27日开始工作。根据工作流程，被告应自行在打卡表上记录她准确的工作时间，之后再将打卡表交给公司进行薪酬计算。每个月的5日与20日，被告应将打卡表交给组长，让对方确认并批准她记录的工作时长。之后，被告会拿回打卡表并拍照，再将照片上传到公司网站。被告之后才会被支付薪水。案情揭露，在这段时间内，被告意识到她可以伪造打卡表记录，以获取更多薪水。她于是先将打卡表填好，交给组长确认后，再用涂改液对打卡表进行更改，将她休假或拿病假的日子也填写为工作日。被告也虚报“延长”了她的工作时间。根据公司记录，被告一共更改了6张打卡表的记录，从2022年3月5日至5月20日，几乎虚报了每一天的工作时间。被告因伪造文件，在两个月内共获得1万1294新元的薪酬。公司在一次审计中，发现她系统登录的记录与打卡表上的不符，因此质问她。被告随之承认自己的罪行，公司后来安排让她在7月将3000新元（约1万0623令吉）归还给公司，余额则以分期付款的方式还清。然而，被告只在7月还了1000新元（3541令吉），之后就没再还钱。公司的人事顾问在8月25日报警。被告在庭上求情时说，她是一名单亲妈妈，有两个16岁和7岁的孩子，与姐妹一起住，必须照顾孩子与姐妹，无法偿还那笔钱。法官下判时劝被告出狱后好好做人，为孩子树立榜样。

9月前

狮城二三事

都会观点

陈诗蕙 · 难以平息不满的客服

众所周知，客户服务对一家公司，尤其是服务行业尤为重要。当客户对有关公司产品感到不满而做出投诉，客服部门须查明和给客户一个交代。

1年前

都会观点

文艺春秋

戴晓珊/人际气球（下）

人际气球（上）前文提要：我以为，在他心里，我们是他很珍贵的顾客、我们真是很独特的友族同胞、他很高兴原来各民族之间也可以这么融洽相处。我跟少年面包师之间，也停止简讯了。他已经有了几个小帮手。以前，去买面包时，都是他送到我的手里，然后说：“有什么意见，你让我知道。”而我是那么认真听进去了。回到家，要是尝了觉得有什么地方可以改善的，我会直说。要是觉得没有问题，就不吝赞美和鼓励。我都觉得，自己怎么也可以这么认真品尝出面包的口感、香味、味道层次了。其实就自己幻想，在少年心里，或许会有这么一句，这样的顾客太好了。可是，有一天，他的母亲传来一个音频，说：“如果每一次你有什么comment和feedback，都欢迎你给我知道。”我恍然醒悟，我是不是给少年太大的压力了。果然，后来他就专注待在厨房里，让其他小帮手和他的母亲来负责门面的顾客服务。我最后一次吃了他的奶酪蛋糕后，给他提了一个小意见。但是，他一直没有回复，连两个勾勾的颜色都没变蓝。而那一次，是他亲手给我蛋糕，也亲口对我说：“吃了，给我feedback。” 上个星期六，我去买水果。还是老板的弟弟在掌柜。总是给我两块钱折扣的老板已经不在好几个星期了。弟弟没有老板这么慷慨，最多只是不收整数后的零角。我有点想念老板。我想念他可能在每次给我折扣的时候，心里说，这个妇女是长期的顾客，我们之间是难得的关系。两天前，我们家隔壁街的邻居阿姨，从柬埔寨回来。她去探望自己的女儿两个月了。阿姨是个很爱说话的人。每次晨运遇到她，她都可以随口讲述一两个小故事。我之前为了写长篇，也去请教她关于华人食物和烹调的知识。她非常乐意分享。而我们之间，也一直在对方出远门时，帮助喂家里的毛孩。阿姨算是我们最亲近的邻居了。我做了糕点，都会给她送去一小盘。她吃不完的木瓜和番薯，也会特地送过来。这天，我路过她家后巷，发现她的窗口开了，知道她回来了。我特地绕到她家前面，去问候一下。她热情的请我进屋里坐。我有点不愿意，但不好意思拒绝。坐好后，她开始讲述自己在柬埔寨的经历。说住了一个月后，想要去越南旅游，顺便可以出关口，然后再入境来，就能再待一个月。可是，天公不作美，下大雨，土崩，堵住了出境的路。结果，花了50美元在黑市买了一个印。我一直点头、眨眼、发出哦、哦哦。接着，她颈项一缩，说：“对面的肥佬，放毒药毒死他隔壁再隔壁家的水蓊树。那个印度阿伯还不知道，每天扫枯叶，说是换季落叶。我跟他隔壁的阿姨说，千万不要去吃那棵树下的班兰叶了，会中毒的！但是，我叫她不要去跟印度阿伯讲，是隔壁再隔壁的肥佬下的毒。我说啊，如果她说了，就是害我了。”我问阿姨：“你怎么知道是肥佬下的毒？”她大声说：“他自己告诉我的啊！” 我心里有很多不满，都没说。我回家后，对老公说：“幸亏我们这条街，只有隔壁的马来先生和对面的印度大叔喜欢到屋外去抽烟。其他的人都躲在家里。” 我们一天遛狗三次，是避免不了跟邻居碰面的。但是，我们的马来话非常烂，他们又不擅长英语，所以总是在“sudah makan，boss？”和“ya, ya.”之后，就能结束对话。今早，我们跑步时，我跟那个养狗的穆斯林叔叔打招呼了。他总是举起一只手，给我最灿烂的笑容，然后说，早安。他的那只小黑狗则对我们视若无睹，忙着嗅嗅这草丛嗅嗅那柱子。我想起那个只有周末才会出现的女士。我们装着没有看到对方很久了，有10年了吧。就在疫情解封后不久，我鼓起勇气，跟她对视、点头、微笑。她很尴尬地翘了一下嘴角。那次之后，每次我们碰面，她还是努力避开我的视线。而我一直不断主动献上眼神、点头、笑容。今早，小黑狗抬着头经过我身边，瞄都不瞄我一眼。我于是决定，以后不再去打扰她了。我心里有两个声音。一个是：好烦哦，可以让我享受自己的时光吗？另一个是：我好害羞哦，还是默默走开就好了。我想，我应该学会，不在乎到底哪一个脑里的对话是真实的。其实，任何一个声音都无所谓的。只要不是：这个女士人真好。相关文章：戴晓珊/人际气球（上）

2年前

文艺春秋

即时国内

女子致电银行终止盗刷信用卡疑老千假冒银行客服接线

网民申诉收到信用卡遭人盗刷讯息后，拨打银行热线欲终止信用卡，但疑是诈骗集团骇入手机，将她转接给冒充银行客服人员的老千接听，还指示她点击可疑短信便可解决问题！

2年前

即时国内

星云

【我们这一行/客服】仙女是不会生气的/傅燕妮（吉隆坡）

我们只需在线回复，或接个电话动动嘴皮子，按照公司设定好的机械性话术解答客户的问题。我们不是机器，却胜似机器。但是，事实真的是这样吗？ “客户是上帝，客户虐我千百遍，我待客户如初恋”，这是无数个我们的心声。职场上，令人闻风而逃的难缠客户多不胜数。有一上来就直接辱骂的；有一上来就索取赔偿的；也有一上来就向我们询问他的账号密码的……我们作为企业和客户之间的对接口，敢怒不敢言，只能保持沉稳和亲切的态度，想方设法帮助这些焦急的客户。有些客户的需求本就只想发泄情绪和抱怨，这时我们得扮演心理咨询师的角色，耐心地倾听和抚慰客户；有些客户毫无理由花了几十分钟骂我们，我们却只能眼角挂泪，压抑委屈的心情，在挂电话前忍着颤抖的声腔，保持微笑地感谢对方使用我们的服务。我们不是专业的陪聊人员，也不喜欢听到客户的“口吐芬芳”。如若没有强大的心理建设能力，也许我们的玻璃心很快便碎了满地。换个角度，我们领的工资更像是“精神损失费”。在我们的团队中，更有人打着“仙女是不会生气”的口头禅，兢兢业业地努力工作。我们这一行的专业要求非常高，对公司政策得了然于胸，在入岗前接受大量的培训。我们固然脱离了学校中的大小考试，却摆脱不了工作中三天两头的业务考试。我们需要与时俱进，学习公司时不时更新的业务和小细节，死记硬背公司的标准作业程序。键盘上飞舞的十指和电话里熟悉的抱怨是我们生活的主旋律。将被智能客服取代作为一名客服，能够通过自己的专业知识帮助客户解决问题，实属分内事。但在服务过程中收获一些感动的瞬间，却是额外奖励。“谢谢你的帮忙”、“早点休息，保重，晚安”，客户的每句发自肺腑的感谢、诚挚的关怀、温柔的“晚安”，无不让我们感受到这份工作的价值。有一回，我被上一个客户无理地骂了个狗血淋头，但下一个客户的一句“我相信你，谢谢你”，却使平日里淡然自若的我情不自禁地掉泪。内心的弦仿佛被触动，忘却了委屈，带着这股厚重的力量继续服务下一个客户。客户的每一句肯定和表扬，都能让我们真正地诠释自己的工作价值。没有一份工作不委屈，没有谁真正的轻松。任何人都值得被尊重，没有人有义务让你骂时，仍然抱持心平气和，花心思为你解决你的心头刺。纵观现代的科技发展，智能客服将会渐渐取代我们，提供更专业的秒级回应服务。请珍惜做客服的每一个小哥哥和小姐姐，直到世界上只剩下智能客服的时候，你也许会怀念在线上那一个个有温度的文字，或在电话中那把温柔安抚你的声音。【星云】长期稿约／我们这一行电邮：[email protected] 来稿请注明：我们这一行 •文长勿超过1000字，可附上相关照片。 •请于稿末注明中英文姓名、身分证号、联络地址、银行户头、电邮等作者资料，否则恕不录用。 •文章经录用，除了在平面媒体刊载，本报也拥有作品上网、录影、录音、改编等其他使用权。

3年前

星云