银行前线新闻资料

简

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星云

【我们这一行】银行前线人员——内外协调者/微言（八打灵再也）

从一个银行前线人员的角度而言，对外，我们的客户是大众；对内，我们的客户是行里的其他部门。上班时间是早上9点，每天，我7点就出门了。公司离我家不远，坐地铁6个站，早上7点30分之前我便会到达公司，但有时候我会在路上磨蹭，去买点早餐、点杯咖啡。银行职员分很多种类，我专门负责客户来往户口。一到达岗位，我会马上启动电脑，然后核对客户的支票信息，确保没有可疑，即存在诈骗信息的支票过账，同时需确保客户的户头有足够的金额来支付支票上的数目。因为9点银行开业后，来电总会响个不停，而我们务必要在铃声响起3次后就接起电话，也就是说，除了本职，我们还是个客服人员。所以，如果我不在9点前处理这些本职，就会很难协调过后的工作。有时业务很多，我未必能在9点前如愿以偿，同事便会说：既然如此，你何必提早上班？是的，我没被要求一定要早上班，但我就是觉得提早把要事处理好，心里才会踏实得多。我的工作是有时效性的——在规定的时间内，我们必须把支票检视完毕。当然，间中免不了接到客户来电的无理要求。我们常在这种受干扰的情况下，高度专注地工作，这些压力和委屈只有在职的前线人员能身同感受。 5点后加班是家常事有时候，我们尽了力却无法满足客户的要求，还会遭客户投诉。比如他们会投诉分行没人接电话、客户会追着要他们的银行账单。与此同时，行内的其他部门也会向我们施压力。因为不同的部门登入系统的权限不一致，在权限的限制上，但凡他们看不着的客户资料，我们都必须配合他们完成任务。例如，他们会突然寄来一封邮件，让我们找出某某客户7年前至今的交易记录。同行里相互帮忙是好事，但有时候他们给的期限太短了，似乎没考虑到我们的处境——每天从早上9点到下午5点必须从事客服，有时候实在难以挤出时间协助完成，除非前台人手很宽裕；但这个几率在我10年的经验里，实是难见。所以，5点后加班，乃是前线人员的家常事。在银行业，前线人员就是协调者，扮演着外部与内部的桥梁角色。一般业务都经由前线人员引进，让内部运营或处理。在外人看来，前线柜台人员权限不高，甚至带有点轻视的意味，但是随着时代的变迁，现在的前线人员必须有高学历、高精力、高抗压能力，最起码必须有大专毕业的资格。很多人不知道的是，既要承受客户有理和无理的需求，也要配合其他部门的业务，在大家眼中并不怎么样的前线人员，他们的能力其实不容小觑。【星云】长期稿约／我们这一行电邮：[email protected] 来稿请注明：我们这一行 •文长勿超过1000字，可附上相关照片。 •请于稿末注明中英文姓名、身分证号、联络地址、银行户头、电邮等作者资料，否则恕不录用。 •文章经录用，除了在平面媒体刊载，本报也拥有作品上网、录影、录音、改编等其他使用权。

3年前

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